Comment créer une stratégie CRM performante

En tant qu’entreprise, la concurrence se renforce de jour en jour, laissant à vos clients de multiples possibilités. C’est pourquoi, pour convertir vos prospects et ne pas vous laisser dépasser par la concurrence, vous devez accorder la priorité à votre stratégie de gestion de la relation client (CRM).

Dans cet article, apprenez comment créer une stratégie CRM réussie, avec des exemples concrets d’autres entreprises pour vous inspirer.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?

Une stratégie CRM est une feuille de route qui décrit les actions spécifiques et les outils que vous devez utilisez pour gérer la relation avec vos prospects et vos clients tout au long de leur parcours avec votre produit ou service. Elle donne la priorité au client et à son expérience en cherchant des moyens de construire une relation durable avec lui.

Par exemple : envoyer une série de campagnes de mails après qu’une personne s’est inscrite à votre webinaire. La stratégie CRM consiste à définir les grandes lignes de la manière dont vous allez envoyer cette campagne et les éléments que vous allez utiliser à cette fin. Cette stratégie peut varier en fonction de votre entreprise, mais c’est en la planifiant réellement que vous la rendrez unique.

Votre stratégie CRM est essentielle car elle permet à votre entreprise d’améliorer ses relations avec ses clients, d’augmenter ses ventes et donc son chiffre d’affaires.

Une bonne stratégie CRM vous permet de :

Mieux comprendre les besoins et les préférences de vos clients afin de les satisfaire davantage
Convertir plus rapidement les clients potentiels en envoyant des campagnes de marketing ciblées à l’aide des données relatives aux clients
Fournir un service exceptionnel pour augmenter la fidélisation des clients
Obtenir des informations précieuses sur les clients qui peuvent éclairer les décisions stratégiques de votre entreprise, comme l’optimisation des campagnes, l’amélioration des produits, etc.

7 façons de créer une stratégie CRM réussie

Définir une stratégie CRM nécessite une planification et une réflexion approfondie. Après avoir examiné plusieurs modèles d’entreprise, voici les stratégies gagnantes qui ont fait leurs preuves, accompagnées d’exemples de la manière dont vous pouvez les mettre en œuvre dans votre propre entreprise.

1. Définissez votre objectif

Comme pour tout autre projet, vous devez définir les objectifs et les indicateurs de performance que vous souhaitez atteindre. Ceux-ci vous guideront lors de la mise en œuvre et de l’optimisation des flux de travail. Avec des objectifs clairs, vous saurez ce qu’il faut faire et comment y parvenir.

Par exemple, si vous vous fixez pour objectif d’augmenter le taux de conversion des ventes de 15 % au cours du prochain trimestre, vous pouvez définir des étapes pour y parvenir. Il peut s’agir de revoir l’entonnoir des ventes, d’optimiser la qualité des prospects afin d’augmenter le potentiel de conversion, etc. Le plus important dans la définition d’objectifs CRM est de toujours veiller à ce qu’ils soient SMART – spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps.

2. Révisez et recréez votre client idéal

Une fois que vous avez fixé un objectif, vous devez déterminer si vous avez ciblé les bonnes personnes. N’oubliez pas : il est plus facile pour votre équipe commerciale de convertir des prospects lorsque vous disposez dès le départ de prospects de grande qualité. C’est pourquoi le fait de trouver ces personnes et de bien les connaître peut vous aider à élaborer une stratégie de gestion de la relation client gagnante.

Voici un exemple : si vous êtes une plateforme d’e-learning proposant des cours professionnels avec de certifications, votre public cible peut être constitué de professionnels cherchant à obtenir une promotion ou à se perfectionner au sein d’une grande entreprise.

Il ne suffit pas d’avoir une idée de qui ils sont. Vous avez besoin d’informations précises pour conclure une bonne vente. Il faut comprendre les caractéristiques démographiques, les besoins, les défis actuels et même les canaux de communication préférés afin de savoir où les rencontrer exactement. Nous vous recommandons d’utiliser un profil de client ou un buyer persona similaire à celui présenté ci-dessous.

Vous pouvez créer votre propre client idéal à l’aide de notre générateur de persona gratuit.

3. Passez en revue votre parcours client et votre pipeline de vente

En tenant compte des besoins et des motivations de votre persona, établissez un parcours qu’il souhaiterait suivre pour rester fidèle à votre entreprise. Commencez par la manière dont ils découvrent votre produit/service jusqu’au moment où ils se convertissent. À chaque étape ou point de contact, analysez si vous les atteignez.

Par exemple, en tant qu’agence immobilière, votre persona passe beaucoup de temps sur YouTube. La diffusion d’une publicité dans les journaux peut être inefficace, surtout si votre persona ne lit pas le journal. Vous pouvez donc chercher à savoir comment vos meilleurs clients ont trouvé votre entreprise.

L’étape suivante du parcours de l’utilisateur pourrait être de visiter votre site web à la recherche d’un appartement, puis de réserver une visite, de faire une offre avant de signer le contrat. L’ensemble de ce flux pourrait constituer votre entonnoir de vente, mais il s’agit également de points de contact dans votre stratégie de gestion de la relation client (CRM), car vous pouvez l’optimiser pour mieux entretenir la relation.

Réfléchissez donc à ce que vous pouvez améliorer à chaque étape après les avoir décrites. Posez-vous des questions telles que : est-ce que c’est la bonne équipe qui s’occupe de cette étape ? Est-ce que je communique suffisamment bien la valeur qu’ils doivent percevoir à cette étape ? Et ainsi de suite.

4. Optez pour le multicanal

Une fois que vous avez identifié tous les points de contact potentiels et les canaux correspondants, élaborez des plans sur la manière de les satisfaire à chaque étape. C’est à ce stade que vous entretenez réellement la relation que vous avez construite. Examinez vos études de cas pour voir si elles trouvent un écho auprès de vos clients potentiels.

Votre communication est-elle cohérente ? Êtes-vous en tête de liste de leurs préoccupations ? Évaluez tous vos canaux de vente. Utilisez-vous le canal qu’ils préfèrent ? Vous devez adapter chaque approche sur ces points de contact de manière à ce qu’elle corresponde à leurs intérêts et aux communications précédentes.

Dans l’exemple ci-dessus, il y a plusieurs points de contact, une référence à un atelier qui peut intéresser le prospect et qui renvoie au point de contact précédent. C’est cohérent et simple.

Nous vous recommandons d’utiliser la fonctionnalité de prospection multicanal de lemlist. Vous pouvez envoyer des mails, des messages Linkedin, planifier des cold calls et bien plus encore à partir d’une seule séquence.

5. Automatisez au maximum votre stratégie

Votre stratégie CRM comprend le suivi des prospects en temps voulu et le bon outil vous permet d’automatiser les tâches les plus fastidieuses afin que votre équipe puisse se concentrer sur d’autres tâches importantes. Plus vous pouvez automatiser d’étapes, mieux c’est.

Par exemple, vous pouvez automatiser le processus de qualification des prospects, mettre en place une série de mails de bienvenue, la manière dont les contacts passent par plusieurs flux de travail, etc. L’outil de prospection que vous choisissez détermine l’efficacité de votre automatisation.

Bien que lemlist ne soit pas un CRM, il remplit parfaitement cette fonction pour les commerciaux.

Avec lemlist, vous pouvez automatiser le processus de génération de prospects, depuis la recherche de contacts jusqu’à leur vérification avant de les ajouter à votre base de données.

Il s’intègre également à plusieurs outils CRM pour rendre l’automatisation encore plus rapide. Ainsi, l’équipe de vente n’aura plus à se soucier de programmer manuellement des appels de suivi ou même de générer des rapports pour suivre les indicateurs. L’outil vous permet d’automatiser les tâches répétitives tout au long de l’entonnoir des ventes.

6. Collaborez, suivez et optimisez

Votre stratégie CRM ne doit pas se limiter à l’équipe commerciale. Votre logiciel CRM est un outil central de gestion des données. Vous devez donc y inclure d’autres équipes comme le marketing, le service client et bien d’autres. De cette manière, elles peuvent également partager les données et les informations qu’elles obtiennent dans l’outil pour une expérience client unifiée.

Une fois cette approche holistique adoptée, continuez à optimiser votre nouvelle stratégie CRM. Votre stratégie CRM est un document qui doit évoluer en même temps que votre entreprise et le comportement de vos clients. Nous vous recommandons de surveiller vos indicateurs clés de performance, d’analyser les commentaires de vos clients et d’autres éléments pour trouver des domaines d’amélioration.

En général, les outils de CRM tels que lemlist offrent des rapports avancés dans plusieurs domaines, du chiffre d’affaires aux flux de travail directs et aux campagnes. Sur la base des mesures et du retour d’information, vous pouvez alors optimiser pour obtenir de meilleurs résultats.

Conclusion

La mise en place d’une stratégie CRM réussie nécessite d’être très centré sur le client. Le client doit être au premier plan. Réfléchissez à la manière de mieux les atteindre et de renforcer les relations à chaque étape.